Le service après-vente (SAV) est généralement considéré comme un centre de coût. Il est vrai qu’en partant du principe qu’il est obligatoire pour le piscinier et ses fournisseurs et gratuit pour le client, on est bien loin de la notion de service à valeur ajoutée.
Mais qu’en est-il en réalité ? Est-ce une contrainte ou une opportunité pour le piscinier ?
Est-il possible d’en faire un levier de développement de votre entreprise ?
LE SAV, UNE GARANTIE LÉGALE ET CONTRACTUELLE MAIS AUSSI UN OUTIL RELATIONNEL
Il est tout à fait normal, une fois un produit vendu ou une prestation exécutée, de garantir le bon fonctionnement de l’un ou le bon achèvement de l’autre. D’autant plus qu’avec une piscine, la moindre malfaçon, le moindre dysfonctionnement ont des conséquences immédiates sur la satisfaction du client. Car n’oublions pas que ce que vend le piscinier avant tout… c’est du plaisir.
Pendant cette période de garantie légale, le piscinier se doit d’être particulièrement attentif à la satisfaction de son client et ne pas attendre l’e-mail assassin, le coup de fil agressif voire pire : le message extrêmement négatif posté sur les réseaux sociaux et entachant à jamais sa réputation.
En effet, que la faute incombe ou non au piscinier (mauvaise manipulation du client, défaut de fabrication du matériel, etc.), il est en première ligne et reste l’interlocuteur privilégié du client. C’est lui qui doit trouver une solution, et rapidement.
Qu’est-ce que la satisfaction ?
Il s’agit de la comparaison, faite par un client, entre ses attentes et le résultat perçu lors d’une expérience de consommation ou d’utilisation.
LE SAV, UN OUTIL DE SATISFACTION ET DE FIDELISATION
D’où la nécessité pour vous, piscinier, de mettre en place un système de suivi du client après tout achat, de vous montrer particulièrement proactif en mesurant son degré de satisfaction tant sur le processus d’achat et d’installation que sur le produit lui-même et les bénéfices apportés.
Pourquoi ? Parce que le SAV n’estpas qu’un service d’entretien et de dépannage ; il permet le suivi du client, avec un quadruple bénéfice :
- fidélisation : le suivi de sa satisfaction est particulièrement rassurant pour le client, qui sera plus à même de poursuivre sa relation avec vous ;
- recommandation : un client satisfait est un client qui vous recommandera plus facilement, qui n’hésitera pas à publier un avis client positif sur les réseaux sociaux ou à témoigner sur vos supports (documentation, site Internet) ;
- qualité : la détection d’une insatisfaction vous permet d’identifier et de résoudre tout dysfonctionnement dans le processus d’achat de vos clients et d’adapter votre organisation avant que cela ne devienne un problème majeur ;
- innovation : prendre en compte les avis clients, écouter leurs idées va vous permettre d’améliorer vos services et de développer votre offre.
DARTY et son “contrat de confiance”
Pour Darty, l’objectif est de servir et fidéliser ses clients plutôt que de gérer un parc de produits. Pour cela, l’enseigne ne se contente pas uniquement de lui vendre des produits mais le prend en charge grâce aux services. Une stratégie suivie depuis 1973 qui a permis au distributeur de devenir l’un des leaders de la vente d’électroménager en France et la marque la plus connue des consommateurs dès lors qu’il s’agit de dépannage.
Aujourd’hui la marque va plus loin avec son bouton connecté.
Lancé en 2014, ce petit accessoire est fourni avec un contrat de services premium à haute valeur ajoutée : en appuyant dessus, les clients sont mis en contact avec un expert et peuvent lui demander un conseil sur n’importe quel produit d’électroménager, y compris ceux qui ne sont pas vendus par l’enseigne, le tout en… moins de 20 secondes !
LE SAV, UN OUTIL D’ORGANISATION ET D’AMELIORATION
Le SAV est un service complexe puisqu’il regroupe tous les services fournis après la vente : la livraison, l’installation, la réparation et le dépannage, l’entretien et la révision, le conseil et la formation… Cela nécessite une organisation sans faille. L’excellence opérationnelle doit devenir le leitmotiv de votre entreprise, un objectif à part entière compris et partagé par tous vos salariés.
Afin de proposer une expérience de service optimale à vos clients et d’augmenter en permanence leur satisfaction, votre organisation doit donc s’inscrire dans un processus d’amélioration continue. Et pourquoi pas, même, vous engager dans une démarche qualité par le biais d’une certification (ou qualification) de vos services et process comme celle proposée par la FPP dans le cadre de la marque Propiscines ?
10 façons de gâcher l’expérience de service d’un client
- Le non-respect
- La non-réponse
- Le manque d’empathie et d’écoute
- Le mensonge
- Les mauvaises excuses
- Le manque d’information
- L’absence de solution
- Un délai d’intervention trop long
- Une hotline payante
- Et surtout… ne pas suivre sa satisfaction
Les avantages directs et indirects d’une telle stratégie sont multiples. Une bonne organisation de vos services après-vente permet :
- de préserver vos marges : maîtrise des coûts d’acquisition (prospection, communication), de production (gestion des stocks, déplacements, délais de livraison, etc.) et de fidélisation ;
- de développer des avantages concurrentiels en proposant des services différenciants et novateurs ;
- d’augmenter vos opportunités commerciales : développer des ventes complémentaires de produits et de services.
Pour vous aider, il existe aujourd’hui des solutions performantes (logiciels, services en ligne, applications) :
- extranets de vos fournisseurs : suivi des commandes, du SAV, disponibilité des produits et des pièces détachées, etc. ;
- outils de gestion commerciale : gestion administrative et commerciale des clients, pilotage des actions de communication, suivi des chantiers, etc. ;
- solutions de CRM (voir encadré en fin d’article) ;
- outils de gestion de parc : pilotage à distance de votre parc de piscines afin de réduire vos coûts d’intervention (ex. : géolocalisation de vos techniciens pour optimiser les tournées en fonction des incidents) et d’améliorer l’expérience utilisateur de vos clients (disponibilité des piscines pour la baignade).
Amazon et sa stratégie “No ask”
La stratégie de service après-vente d’Amazon est fondée sur la fluidité. En cas de problème, aucune question n’est posée au client pour connaître l’origine du problème. Le produit est systématiquement remboursé. Objectif, un taux de satisfaction de 100 % pour le client lorsqu’il achète chez le géant mondial de l’e-commerce. Et les clients aiment… même s’ils n’ont pas leur produit au final.
L’entreprise met aussi tout en œuvre pour livrer dans les délais : du stock, des robots pour la préparation des commandes, une information poussée sur le suivi des commandes et des livraisons…
Pour fidéliser ses clients, le géant propose lui aussi des services premium à forte valeur ajoutée (livraison en un jour ouvré gratuite, service vidéo en streaming illimité avec des contenus vidéo exclusifs, service cloud, etc.). Et cela fonctionne. Ces clients premium dépensent deux fois plus et représentent plus de la moitié de ses ventes !
LE SAV, UN ARGUMENT DE VENTE ET UN VECTEUR DE COMMUNICATION
Aujourd’hui, le client attend d’un produit que les services rendus par celui-ci soient à la hauteur de ses attentes. Qu’il puisse profiter, sans interruption de service, des bénéfices promis par son piscinier au moment de l’achat de ses équipements. Et c’est là que le SAV prend toute son importance. Car plus que la satisfaction d’un besoin, le SAV doit garantir au client une véritable expérience de service.
C’est là d’ailleurs que le produit devient de plus en plus secondaire. En effet, comment différencier deux électrolyseurs ou deux pompes à chaleur ? Qui peut aujourd’hui affirmer qu’il propose une technologie réellement différenciante ? C’est sur le service que va aujourd’hui se faire la différence.
Il vous suffit d’observer l’offre d’équipements sur le marché de la piscine. Quelle part d’entre eux intègre désormais des services logiciels permettant de les gérer à distance ? De signaler une panne ou un mauvais fonctionnement ? Une grande majorité.
Le SAV est aussi un outil de communication, un vecteur de l’image de votre entreprise. Plus le client sera satisfait, plus la qualité perçue sera bonne et partagée. Véritable accélérateur de bouche-à-oreille, la satisfaction du client va générer de la recommandation, de la publicité « gratuite », bref du chiffre d’affaires en plus. C’est d’ailleurs pour cela que le développement du SAV doit être intégré dans la stratégie marketing de votre entreprise. Surtout lorsque l’on sait que les coûts d’acquisition d’un client sont 4 à 7 fois plus importants que les coûts de sa fidélisation.
LE SAV, UN OUTIL D’INNOVATION
À l’heure où les budgets se réduisent, trouver de nouveaux leviers de croissance est, sans nul doute, indispensable pour les entreprises. C’est là que le SAV joue encore une fois un rôle essentiel. Le maintien d’une relation avec le client, les échanges réguliers avec lui vont vous permettre de toujours mieux le connaître : quelles sont ses attentes aujourd’hui ? Qu’attend-il d’une piscine ? Quels services attend-il de vous, piscinier ?
Réservation de produits en ligne, livraison en magasin ou à domicile, conseils en ligne (foire aux questions, échanges sur Twitter, etc.), assistance téléphonique, reprise du matériel usagé, extensions de garantie, garantie de résolution de problème sous 24 heures, surveillance de la piscine sont autant de services qui peuvent être valorisés sous la forme de contrats payants (ou non) grâce à une relation suivie avec le client.
Du fichier client au CRMLe CRM (customerrelationship management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients. Son rôle est d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client (avant-vente, vente, service client, après-vente), et dans le but d’accroître le CA et la rentabilité de l’entreprise.
L’enrichissement permanent du système CRM grâce à toutes les interactions avec le client (contacts, marketing direct, publicité, historique d’achat, etc.) permet de mieux le connaître et d’apporter une meilleure réponse à ses attentes (type de produit, délais, proposition de nouveaux produits ou services…).
Grâce aux logiciels de CRM, le client est reconnu dès qu’il entre en contact avec l’entreprise (par le biais de son numéro client, de son numéro de téléphone, de son nom, de son e-mail, etc.). Son interlocuteur dans l’entreprise a aussitôt accès à son historique client (achats, derniers contacts) et peut ainsi le reconnaître, le remercier, répondre à ses questions et lui proposer des produits complémentaires en fonction de toutes les informations dont dispose l’entreprise sur lui, sa piscine et ses besoins pour une expérience de service… optimale.
Cela s’appelle la data. Est c’est là-dessus que se joue l’avenir du commerce. Les constructeurs automobile, les distributeurs, les médias tout comme les géants du web et du commerce, tous ont intégré la data dans leur stratégie.
Alors pourquoi pas vous ?
Sébastien Carensac
